Shopping ở … Mỹ !

Đối với giới doanh nhân toàn thế giới, thị trường Mỹ quả thực là một chiến trường vừa vô cùng hấp dẫn lại hết sức khốc liệt. Thế nhưng hệ quả của cuộc chiến này lại biến nước Mỹ thành “thiên đường” cho các “thượng đế” mua sắm. Shopping ở Mỹ quả thực rất “sướng”!

 Quên đi cái thời “Hàng mua rồi miễn trả lại”!

Có nhiều cái “sướng” khi đi shopping ở Mỹ. Nhưng cái sướng nhất có lẽ là ở Mỹ gần như không có cái khái niệm “Hàng mua rồi miễn trả lại”. Hầu hết các cửa hàng ở Mỹ đều có chính sách trả lại hàng (return policy). Tùy theo loại sản phẩm mà các công ty công bố các chính sách trả lại hàng khác nhau. Đối với các sản phẩm mua trong các cửa hàng tổng hợp như Dillard, Hechts, hay JC Penny, hoặc trong các siêu thị như Walmark hay K- Mark, thông thường thời gian trả lại là 30-60 ngày. Có nơi yêu cầu sản phẩm trả lại phải ở trong tình trạng chưa sử dụng, còn mark, và có hóa đơn. Nhưng cũng có nhiều nhà bán lẻ không yêu cầu những điều này. Tôn chỉ của họ là thỏa mãn tối đa khách hàng và do vậy dù đã sử dụng, hay mất hóa đơn, thậm chí mua đã rất lâu (có cửa hàng không qui định thời gian trả hàng) thì khách hàng vẫn có thể đổi hay trả lại. Shopping ở đây do vậy trở thành thú vui vì khách hàng gần như không có rủi ro trong mua sắm. Mua mang về nếu thấy không thích thì trả lại, nhân viên nhận hàng trả lại cũng vui vẻ chứ không hề tỏ vẻ khó chịu với khách hàng.

 Tôi có nhiều kinh nghiệm đẹp về chuyện trả lại hàng tại Mỹ. Câu chuyện đầu tiên được kể làm ngạc nhiên cả ông anh rể tôi người đã ở Mỹ hơn 30 năm. Chuyện là lần đó tôi mua một cái áo sơ mi giá 25USD tại Hechts (một department store giống như Diamond của Sài gòn). Ngay sau khi mua thì tôi về nước và ở lại đến hơn 4 tháng sau mới quay lại Mỹ. Khi ở Sài gòn tôi mới nhận thấy không thích lắm với cái áo đã mua nên cũng bỏ quên nó trong tủ. Khi quay lại Mỹ được một thời gian (cũng khỏang 1 tháng), nhân định trả lại một món đồ mới mua của Hechts, tôi mới lên mạng để tra cứu chính sách trả lại hàng của Hechts và rất ngạc nhiên vì Hecht không qui định thời gian trả hàng và thậm chí cho phép trả cả những món đồ đã mất hóa đơn. Trong trường hợp này Hechts qui định sẽ trả lại số tiền bằng với giá thấp nhất mà Hechts đã bán món đồ đó ra trong vòng 30 ngày gần nhất với thời điểm trả hàng. Điều này cũng rất công bằng vì mất hóa đơn thì không có căn cứ nào để xác định được thời điểm và giá bán của sản phẩm (các của hàng ở Mỹ liên tục sale off nên chuyện giá một món hàng thay đổi liên tục là hết sức phổ biến). Khi đọc chính sách này tôi liền nhớ đến cái áo đã mua hơn 5 tháng trước và quyết định “thử thời vận” mang nó đi trả. Cũng hơi “mắc cỡ” và lo ngại sợ như ở Sài gòn có khi sẽ bị “mắng té tát vô mặt”. Nhưng không, nhân viên bán hàng nhận lại cái áo một cách vui vẻ, hoàn toàn không thắc mắc. Chỉ có một vấn đề nảy sinh, do cái áo đã mua quá lâu, lại mất hóa đơn, Hechts cũng đã không còn bán chủng lọai này nên không tồn tại giá tham chiếu theo qui định. Cô bán hàng hơi bối rối, rồi hỏi tôi đã thanh toán cho cái áo lúc mua bằng tiền mặt hay credit card. Rất may tôi nhớ đã trả bằng  credit card và thế là bằng một cái quẹt qua máy, cô đã xác định được chính xác giao dịch mua chiếc áo 5 tháng trước cùng với giá tiền mà tôi đã trả. Tôi ra về với tờ biên nhận số tiền đã được hoàn trả đầy đủ vào credit card. Sướng vô cùng và hứa sẽ trung thành với Hechts!

 Câu chuyện thứ hai vừa mới xảy ra tháng trước khi tôi đến mua 3 cái áo sơ mi tại American Eagle với giá 24.99 USD một cái. 10 ngày sau, đúng ngày Father Day tôi quay lại cửa hàng và phát hiện ra cái áo sơ mi tôi đã mua nay đã được sale off chỉ còn 14.99. Chẳng còn “buồn nào hơn”, tôi bèn than thở với cô nhân viên bán hàng dễ thương về cái áo đã mua. Chẳng làm tôi thất vọng, cô gái bảo tôi hãy về mang 3 cái áo ra trả lại rồi sau đó mua ngay lại chính nó với giá mới. Tôi về nhà, trong vòng 30 phút quay lại tiết kiệm được 30 USD, dùng nó mua những thứ khác của American Eagle mà lòng thấy hết sức thoải mái. Đã!

 Câu chuyện thứ ba thì tôi chỉ là người chứng kiến. Thông thường đối với máy tính và các sản phẩm điện tử do công nghệ thay đổi rất nhanh, các nhà bán lẻ chỉ cho phép trả lại hàng trong vòng 14 ngày. Thế nhưng, Costco (mô hình giống như Metro ở ta) thì lại cho phép trả các sản phẩm điện tử trong thời hạn 6 tháng. Anh bạn cùng học với tôi vô tình đã trở thành minh chứng sống cho chính sách này khi mua một bàn phím không dây và trả lại sau hơn 3 tháng sử dụng.

 Một số hãng Mỹ phẩm lớn như Clinique còn có chính sách đảm bảo sự hài lòng của khách hàng (Satisfaction Guarantee) trong đó cho phép khách hàng dùng mỹ phẩm của hãng nếu không hài lòng thì trả lại phần chưa dùng và sẽ được hoàn tiền đầy đủ.

 Shopping trên mạng … vượt mọi giới hạn!

 Nói đến Shopping ở Mỹ cũng không thể không nhắc đến mua hàng trên mạng. Với sự đồng bộ về chất lượng của hệ thống internet, phương tiện thanh toán (credit card, paypal), phương tiện vận chuyển, và các công nghệ xử lý và bảo mật thông tin mạng, mua hàng trên mạng trở nên hết sức phổ biến và tiện dụng đối với người tiêu dùng Mỹ. Hiện nay có thể mua hầu hết mọi thứ trên mạng từ những cuốn sách tra cứu quí hiếm, máy tính, quần áo, thiết bị văn phòng, điện thọai, đến việc thuê các đĩa DVD. Mọi thứ đều sẵn có và được bày ra trước mắt người tiêu dùng nhờ vào sự hỗ trợ của các công cụ tìm kiếm ngày càng hoàn hảo. Nếu như mua hàng ở cửa hàng có lợi thế là được nhìn tận mắt và sờ tận tay sản phẩm thì mua hàng trên mạng lại có lợi thế là cho phép người tiêu dùng tìm kiếm, so sánh và tìm ra giá thấp nhấp đang được chào bán của một sản phẩm.

 Chẳng hạn để mua một cái máy nghe nhạc MP3, tôi lên mạng tìm kiếm và so sánh. Rảo thử một vòng với các website của các nhà bán lẻ nổi tiếng như Bestbuy, Circuit City, OfficeMax, rồi sau đó tìm trong Amazon.com hay Ebay.com. Nếu như đã có cụ thể model của loại máy muốn mua thì quá trình tìm kiếm chỉ đơn giản là tìm nhà cung cấp uy tín và rẻ nhất. Còn nếu như chưa xác định chính xác model nào thì việc tìm kiếm còn cho phép so sánh ưu và khuyết điểm giữa các model. Uy tín của nhà cung cấp là yếu tố quan trọng bậc nhất trong các giao dịch trên mạng vì lúc này chúng ta đang mua hàng từ những người hoàn toàn “vô hình” và có thể ở rất xa chúng ta. Làm thế nào để xác định uy tín của các nhà cung cấp? Một số nhà cung cấp lớn đã có thương hiệu uy tín thì không đáng lo. Tuy nhiên vấn đề là giá rẻ thường đến từ các nhà cung cấp nhỏ chưa có tên tuổi. Vậy làm thế nào? Amazon và Ebay cung cấp một hệ thống đánh giá khá tốt. Mỗi lần một giao dịch được thực hiện, người mua sẽ được yêu cầu đánh giá và viết phản hồi về chất lượng phục vụ của người bán. Và như vậy qua thời gian, uy tín của những nhà cung cấp được xây dựng. Khi chọn nhà cung cấp, người mua cần xem số giao dịch mà họ đã thực hiện và điểm mà khách hàng đánh giá họ. Nhà cung cấp nào càng thực hiện nhiều giao dịch và có số điểm trung bình càng cao (chẳng hạn 98% của 6000 giao dịch trong quá khứ đánh giá là tốt) thì càng đáng tin cậy để thực hiện mua bán. Tương tự như vậy, Ebay cho phép đánh giá cả người mua, vì người bán cũng muốn chọn người mua nghiêm túc, uy tín, và cũng vì các thành viên của Ebay có thể vừa là người mua vừa là người bán. Điều này tạo nên một thị trường vô cùng phong phú và hấp dẫn. Người ta hầu như có thể tìm và đấu giá mọi thứ trên EBAY. Hệ thống đánh giá mang tính tương tác rất cao và lại rất có nền tảng khoa học khi uy tín của thương hiệu được hình thành trên cơ sở sự thỏa mãn của khách hàng một cách trực tiếp. Đi kèm với đánh giá của khách hàng là một hệ thống an ninh mạng bao gồm các thiết chế về thanh toán bằng thẻ tín dụng hay paypal (một hình thức thanh toán được bảo vệ), cũng như việc mua bảo hiểm cho giao dịch trên mạng. Bên cạnh các thông tin kỹ thuật về sản phẩm, các website còn mở các forum để người tiêu dùng viết nhận định (review) về món hàng mình đã mua và cho điểm nó trên các tiêu chí khác nhau. Đây là nguồn thông tin khá khách quan và bổ ích giúp quá trình ra quyết định mua trở nên chính xác và hiệu quả hơn rất nhiều.

 Việc tiếp thị của các công ty cũng trở nên hiệu quả hơn khi họ sử dụng thông tin về các giao dịch trong quá khứ của khách hàng và dùng nó để dự báo hành vi và đề xuất các sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Khi tìm kiếm hay mua sản phẩm gì đó trên Amazon.com ta sẽ thấy phía bên dưới trang web sẽ có phần đề nghị những sản phẩm nên mua kèm với sản phẩm đã mua (dựa trên thống kê của chính khách hàng đó hay các khách hàng cùng mua loại sản phẩm đó). Tôi thấy trong rất nhiều trường hợp các gợi ý này khá tốt và đáng được cân nhắc.

 Mua hàng trên mạng thường thì rẻ hơn so với ở các cửa hàng, và lại có thể tìm được những thứ không có ở cửa hàng. Tuy nhiên nó cũng có bất lợi là phải chờ giao hàng và mất chi phí vận chuyển. Tuy nhiên do hệ thống giao thông hiệu quả giao hàng cũng rất nhanh, thông thường 5-7 ngày (nếu muốn nhanh hơn thì trả thêm tiền), và tuy mất chi phí vận chuyển nhưng một số giao dịch trên mạng không mất thuế như giao dịch ở cửa hàng và trong nhiều trường hợp để cạnh tranh các nhà bán lẻ khuyến mãi chi phí vận chuyển.

 Vì những tiện ích trên tôi rất thường xuyên mua hàng trên mạng và hầu như chưa gặp rắc rối gì. Chỉ có một lần cách đây một năm, khi mua một miếng lót giầy giá 97USD trên mạng với thời hạn giao hàng là 3 tuần, tôi chờ quá 3 tuần mà chưa nhận được nên đã viết mail để hỏi. Nhà cung cấp đề nghị tôi chờ thêm 5 ngày nếu vẫn chưa nhận được thì báo cho họ biết. Sau 5 ngày vẫn chưa nhận được tôi lại viết mail, lần này lời lẽ có phần “đe dọa” hơn. Nhưng đúng chiều hôm sau thì nhận được hàng (có lẽ bị trục trặc trong quá trình vận chuyển nên đến trễ). Định bụng sẽ viết mail phản hồi thông báo đã nhận được hàng, nhưng rồi bẵng đi lại quên mất. Khoảng nửa tháng sau khi vô tình kiểm tra tài khoản thẻ tín dụng của mình mới thấy có một khoản tiền 97USD từ nhà cung cấp gửi trả. Thực sự xin ngả nón khâm phục các nhà kinh doanh Mỹ đã thấm nhuần và triệt để thực hiện triết lý “khách hàng là thượng đế”!

 Xem người lại nghĩ đến văn minh thương nghiệp ở ta. Tất nhiên chưa thể thực hiện được như nước Mỹ. Còn quá nhiều khoảng cách từ công nghệ, đến nhận thức và trình độ của doanh nghiệp cũng như mức độ trưởng thành của người tiêu dùng. Trong đó công nghệ có thể mua nhưng nhận thức và trình độ thì đòi hỏi đầu tư tâm huyết, tầm nhìn và thời gian để thay đổi. Mong sao trong thời gian gần có thể thấy những bước tiến mới trong phục vụ người tiêu dùng để chúng ta “tự tin” và “sung sướng” đi shopping ở Việt Nam!

Bài này đã đăng trên Sài Gòn Tiếp Thị, ngày________tháng __________năm 2006

Dũng Vũ

Comments

comments

Previous articleEm ghét sales
Next article“Đám đông bảo:

Related Articles

Con nhỏ đó chảnh lắm!

1. A: Con nhỏ này chảnh lắm! Ỷ có tiền không coi ai ra gì B: Sao em biết? Em gặp nó chưa? A: Chưa, nhưng nhìn...

Tư duy phản biện 2: Sự thật nào? Lịch sử nào?

1. Nhân chuyện hãng xe Thành Bưởi kêu cứu khẩn cấp lên Thành Uỷ, UBND TP.HCM về việc Sở Giao thông vận tải cấm xe...

Tư duy phản biện (1)

Trích dẫn Sáng nay bài tập cho lớp tư duy phản biện là tình huống “Chia sẻ trên mạng xã hội để làm gì?” của...

Stay Connected

20,936FansLike
0FollowersFollow
0SubscribersSubscribe
- Advertisement -

Latest Articles

Con nhỏ đó chảnh lắm!

1. A: Con nhỏ này chảnh lắm! Ỷ có tiền không coi ai ra gì B: Sao em biết? Em gặp nó chưa? A: Chưa, nhưng nhìn...

Tư duy phản biện 2: Sự thật nào? Lịch sử nào?

1. Nhân chuyện hãng xe Thành Bưởi kêu cứu khẩn cấp lên Thành Uỷ, UBND TP.HCM về việc Sở Giao thông vận tải cấm xe...

Tư duy phản biện (1)

Trích dẫn Sáng nay bài tập cho lớp tư duy phản biện là tình huống “Chia sẻ trên mạng xã hội để làm gì?” của...

Tư duy phản biện – buổi 1

Tư duy, cũng như cơ thể, phải luyện tập mới mạnh khoẻ và sắc sảo. Tư duy phản biện đơn giản là nghệ thuật...

Tư duy Marketing

1. Mấy hôm nay hay nghĩ về thư viện, trái tim của một xã hội trọng tri thức. Đang mơ mơ màng màng nghĩ đến...

Comments

comments